在我过去的工程从业经验中。对于设计出「高留存率」产品的这个课题，往往会集中在改善 UX 这个面向上。但是 UX 对程序员来说，其实是一个属于非常「通灵」的字眼。
当然，UX 研究员以及 UX 设计师，听到这个说法可能会很生气，因为明明这个领域其实已经有成熟的评估以及设计方法了。
但是，老实摊开来说。「成熟」这个字，我觉得与现况并不「相称」。因为事实上在业界，最常发生的状况是，即便经过了 访谈 => A/B Testing => 实际上线的设计，这一整套流程所产出的产品，多数 UX 设计师产出的作品，最后往往给人的感觉往往总是「过于精致的 UI + 自以为是却造成客诉连连的流程」。
换句话说，给终端客户的感觉就是「活在温室里面，自我幻想造出来的东西」。
你不需要研究 UX，你需要研究的是 Onboarding Process
其实，这也是我一直以来研究的课题：「如何以系统性方法造出令使用者秒上手，且高留存率的产品」。后来，经过很长的一段过程，我在 GrowthHacking 这个领域终于找到了答案。这个答案就是 Onboarding。
什么是 Onboarding 呢？这个字眼起源于 Human Resource 行业。指的是新员工入职程序。一套好的新员工入职程序，可以让新员工很快的适应新环境，并且快速投入公司的产出。
HR 领域为什么这么重视 Onboarding 呢？这是因为光录取一个新人，公司就要费上许多精力与成本，要是这个同事没办法快速融入，以及发挥作用。那么，之前的花费都是巨大的浪费。
同样的道理其实也适用于做生意这个领域上，想想你好不容易花了钜额曝光成本，让顾客愿意走进你的店，但是顾客却不愿意消费，或者是消费过一次之后，就不愿意下次再来。这岂不是巨大的浪费吗？
产品失败不是因为没有 X 功能，而是客户没有体会到价值
在研究 Retention 这个议题时，这当中我看过最震撼的一个研究是 Hubspot 当年在做 Sidekick 这项产品这项数据的调研。它们针对不愿意续用的客户做了一项调查，挖掘一个血淋淋般的数据：
- 30% 人离开，是因为不懂得如何使用
- 30% 人离开，是因为没有体会到当初宣称的价值
- 10% 是因为产品做得烂
- 10% 人是因为其他竞争者比较好
许多人往往以为自己公司生意不好，是因为公司产品这个不好那个不好，或者是竞争对手这个好那个好。其实完全不是这样的，绝大多数客户不再光临，完完全全是因为「不会用使用，从而感到没有价值」离开的。
其实，只要把「不懂得使用」这个大缺点修掉，让使用者可以体会到这个服务得价值，基本上就可以大幅拉升留存率。根本不需要再去搞一堆有的没的花招。
提升留存率甚至不与产品品质挂勾，而是有没有让用户建立「习惯」
后来，我在研究 Onboarding Framework 这个方向时，还更惊奇的发现，Onboarding 的原理竟然是与「建立习惯」这件事是相通的。也就是，要提升业绩，未必要是（有能力）在短时间拉升品质，而在于你能不能管理客户的预期，从而建立起「消费习惯」。
我这样说你可能就明白了：回想一下你最喜欢去的火锅店是哪间？
你会发现甚至它可能不是京城名店，而是自己上班写字楼小区的火锅店。但，这里里面的服务员可能一天到晚会漏菜，在尖峰时间菜可能还会上得很晚。
但是你还一天到晚去？
原因就是：「习惯」。
你知道自己在这里消费，拿不到什么（菜的品质或服务员的品质），但可以得到什么（最快时间吃到火锅）。而这最符合大脑决策逻辑，且是最省事的判断，这就是所谓的「习惯」。
人类的整体行为，建立在「习惯」之上。要是没有这些「习惯」在帮忙决策，大脑是是会 Burn Out 的。
建立习惯就可以拉升业绩
之前我在硅谷一间公司做产品时，这个服务是做十分钟内送上门的便当外送。有一阵子销售遇到瓶颈，我们的 Data Team 就派一群 Intern 去访问客户：问问客户，有什么是我们得优先改善的？
结果答案十分让我们震惊，客户对我们的服务有一大堆抱怨：
- 不好吃
- 速度太慢
- 司机送餐态度恶劣
…..etc. 听完这些抱怨，我们羞愧到想自杀。
但是，这些客户竟然还愿意继续用。我们就非常疑问：为什么？
Intern 说：因为这些用户已经习惯了，因为这个服务非常便利：
- 虽然广告宣称 10 分钟到，但是，客户内心预期都是最晚 30 分钟内能到就可以了。
- 虽然不是什么可口的便当，但是「能吃」。以 10 块钱的餐，这样的品质可以了。
客户内心有一个最差的预期，只要产品还活在这条底线之上就行了。
后来，我们内部在捞数据时，发现我们所有的常客，只要在两周内有连续 5 次以上的消费记录，这个人就很有可能成为我们的常客。于是，我们就做了一档行销活动，叫 5by5，活动内容是这样的：第一单半价（5元），只要你消费了，就再给你一张半价券。连续五次以内都试办价。
本来 RD Team 对于这个策略半信半疑。但是，我们服务品质什么都没改，且只做了这档活动，销售成绩就飙上去了。
所以，Retention / Onboarding 的重点，事实上是建立客户心里的预期，养成客户的习惯。如果你短时间，无法提升品质，甚至你可以这样做：让客户觉得烂得有 Pattern，一切都按照他的心里预期。如果这段过程当中有一段让他觉得做得特别得好，超乎意外的好。客户就会觉得很开心，想要重复这件事情。连续几次都是这样，顾客就会觉得你的产品是超乎想像的好。
这就是「建立习惯」，这就是「常客养成」。
挣扎求生的新创更需要做 Onboarding
当我们在做新创公司产品，面临最大的挑战就是：你不知道你做得东西是对不对。
你做的功能可能 90% 使用者都不知道怎么用。你也没有资金与技术，把产品一瞬间做到完美。很多公司如果一开始抓不到一个可以猛烈 PMF 的点，很可能就在「学习捉摸」顾客需求当中，把新使用者的信任或者是之前准备的资金烧光光了。
所以，这就是为什么新创公司更需要做 Onboarding 的原因。你只有那么一点资源，你只有那么一点初始客户，你没有资本一直不断的砸在获取新客户上。所以，无论如何在一开局就要把 Retention Rate 拉高。
下一段，我会分享，Onboarding 究竟要怎么做（Framework），以及原理是什么。