about 8 years ago
之前在上幾梯實作班的時候，很多同學對於 NPS 的下一個衍生問題是：如果問卷回覆率低，NPS 的準確性如何？
這個問題我本來也沒有好解法。不過最近我在持續鑽研的過程中，找到一本專門在研究 NPS 議題的好書：The Ultimate Question 2.0。裡面給了這個問題的解決法。
他們實際對幾個公司量測過 non-responder 的行為後，找出了修正公式。
修正公式是：這些沒有回覆問卷的人，10% 是推薦者，40% 中立，50 % 反推薦。
原始 NPS 是 50，只有 20% 回覆問卷
加上修正公式後， NPS 是 -22。
修正公式：
所以修正公式會是
原始 NPS * 繳交問卷率 + -40 * 沒有交問卷率。
以上圖的例子會是 50* 0.2 + (-40 * 0.8) = - 22